⏱️Pilotage et Engagement de Services (SLA)

1️⃣ Contexte et Objectifs

Dans le cadre d’un projet de mise en place d’un centre de support informatique pour Solutech – Agence Horizon, j’ai configuré l’outil GLPI afin d’implémenter une gestion des incidents basée sur les bonnes pratiques ITIL.

Ce projet a été réalisé dans le cadre d’un travail pratique (TP) et ne correspond pas à une situation professionnelle réelle dans l’entreprise Solutech.

L’objectif du projet était de mettre en place un système permettant de :

  • définir des niveaux de service (SLA)
  • configurer un calendrier de travail
  • automatiser l’attribution des SLA
  • superviser le respect des délais
  • rendre le système automatique grâce à cron

Cette configuration permet d'améliorer la gestion du support et de garantir un temps de réponse adapté aux incidents.

2️⃣ Besoins identifiés

Plusieurs besoins ont été identifiés pour améliorer la gestion du support informatique :

  • définir des délais de prise en charge des incidents
  • prioriser les interventions selon la criticité
  • automatiser la gestion des délais
  • éviter les dépassements de SLA
  • superviser les tickets critiques

Sans système de SLA, les délais d’intervention peuvent être mal maîtrisés et certains incidents critiques risquent d’être traités trop tard.

Il est donc nécessaire de mettre en place un système de gestion des niveaux de service.

3️⃣ Solution technique retenue et justifications

Pour répondre aux besoins identifiés, la solution GLPI a été utilisée.

GLPI permet de gérer :

  • les tickets utilisateurs
  • les incidents
  • les demandes de service
  • les SLA (Service Level Agreement)

Concept de SLA

Un SLA (Service Level Agreement) est un contrat définissant les délais d’intervention du support informatique.

Deux indicateurs principaux sont utilisés :

TTO – Time To Own

Temps maximal avant la prise en charge du ticket.

TTR – Time To Resolve

Temps maximal pour résoudre le problème.

Ces indicateurs permettent de mesurer la performance du support.

Gestion du temps ouvré

Afin de calculer correctement les délais SLA, un calendrier de travail est configuré.

Menu GLPI :

Configuration → Intitulés → Calendriers

Calendrier créé :

Solutech Standard

Horaires de travail :

  • Lundi à Vendredi : 08:30 – 18:00

Jours fériés ajoutés :

  • 1er mai
  • 14 juillet

Cette configuration permet de calculer les SLA uniquement en temps ouvré, ce qui correspond au fonctionnement réel du support informatique.

Création des niveaux de service

Deux SLA ont été configurés.

SLA OR – Serveurs

Utilisé pour les équipements critiques.

Paramètres :

  • TTO : 15 minutes
  • TTR : 2 heures
  • Calendrier : Solutech Standard

SLA BRONZE – Postes utilisateurs

Utilisé pour les postes de travail standards.

Paramètres :

  • TTO : 4 heures
  • TTR : 19 heures
  • Calendrier : Solutech Standard

Cette distinction permet de prioriser les incidents selon leur importance.

Automatisation avec les règles métier

Pour automatiser l’attribution des SLA, des règles métier pour les tickets ont été configurées.

Menu :

Administration → Règles → Règles métier pour les tickets

Règle Serveur

Critères :

  • Entité = Agence Horizon
  • Catégorie = Serveur

Actions :

  • TTO OR (15 min)
  • TTR OR (2h)

Règle par défaut

Critère :

  • Entité = Agence Horizon

Actions :

  • TTO BRONZE (4h)
  • TTR BRONZE (19h)

La règle Serveur est placée avant la règle par défaut afin de garantir que les incidents critiques soient traités en priorité.

Escalade automatique

Une escalade préventive a été configurée.

Déclenchement :

  • 10 minutes avant la fin du SLA

Actions effectuées :

  • priorité → Très haute
  • ajout d’un observateur

L’objectif est d’éviter le dépassement des délais SLA.

Automatisation avec cron

Pour rendre le système autonome, une tâche cron a été configurée sur le serveur Linux.

Commande utilisée :

sudo crontab -u www-data -e

4️⃣ Réalisation

Voici une capture d'ecran de la preuve systéme : Menu

Compétences techniques mobilisées Configuration de GLPI (SLA, calendriers, règles métier) Application des bonnes pratiques ITIL (gestion des niveaux de service) Création et gestion de règles d'automatisation dans GLPI Configuration d'une escalade préventive sur les tickets Planification de tâches automatiques avec Cron sous Linux Consultation et analyse de logs système

Actions réalisées La réalisation s'est déroulée en plusieurs étapes successives :

  • Création du calendrier Solutech Standard dans GLPI, couvrant les horaires du lundi au vendredi de 08h30 à 18h00, avec ajout des jours fériés (1er mai et 14 juillet). Ce calendrier est utilisé comme base de calcul pour tous les SLA.
  • Configuration du SLA OR destiné aux serveurs critiques, avec un TTO de 15 minutes et un TTR de 2 heures, associé au calendrier Solutech Standard.
  • Configuration du SLA BRONZE destiné aux postes utilisateurs standards, avec un TTO de 4 heures et un TTR de 19 heures, également associé au même calendrier.
  • Création de la règle métier Serveur dans GLPI, déclenchée quand l'entité est Agence Horizon et la catégorie est Serveur — elle applique automatiquement le SLA OR.

  • Création de la règle métier par défaut, déclenchée sur tous les tickets de l'entité Agence Horizon sans catégorie spécifique — elle applique le SLA BRONZE.

  • Vérification de l'ordre des règles : la règle Serveur est placée avant la règle par défaut pour garantir la priorité des incidents critiques.

  • Configuration d'une escalade préventive se déclenchant 10 minutes avant la fin du SLA, passant la priorité du ticket à "Très haute" et ajoutant un observateur automatiquement.
  • Configuration d'une tâche Cron sur le serveur Linux pour automatiser l'exécution des actions planifiées de GLPI : sudo crontab -u www-data -e
          • php /var/www/html/glpi/front/cron.php

  • Vérification du bon fonctionnement du système via les logs GLPI et simulation de tickets pour tester l'attribution automatique des SLA.

  • Contrôle de l'escalade en créant un ticket de catégorie Serveur et en vérifiant le changement de priorité avant expiration du délai.

Résultats obtenus Le système de gestion des SLA est désormais opérationnel dans GLPI. Les tickets sont automatiquement associés au bon niveau de service selon leur catégorie, sans aucune intervention manuelle.

Le calendrier en temps ouvré garantit que les délais SLA sont calculés uniquement sur les heures de travail, ce qui correspond au fonctionnement réel du support.

L'escalade préventive permet d'alerter l'équipe avant qu'un ticket ne dépasse son délai, ce qui réduit le risque de non-respect des engagements de service.

L'automatisation via Cron rend le système totalement autonome et ne nécessite plus d'intervention manuelle pour déclencher les actions planifiées.