🎫 Qualification et Automatisation du Support
1️⃣ Contexte et Objectifs
Dans le cadre de l’organisation du support informatique chez Solutech, il est essentiel de pouvoir traiter efficacement les demandes des utilisateurs.
Lorsqu’un ticket est créé, le technicien doit être capable de :
- comprendre rapidement le problème
- qualifier correctement la demande
- attribuer une priorité adaptée
- intervenir dans les meilleurs délais
Sans méthode structurée, les tickets peuvent être mal traités, ce qui peut provoquer :
- une perte de temps
- une mauvaise gestion des urgences
- une baisse de la qualité du support
Pour améliorer l’efficacité du support, les bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sont utilisées.
L’objectif est donc de :
- qualifier correctement les tickets
- distinguer les incidents et les demandes
- prioriser les interventions
- améliorer la gestion du support utilisateur.
2️⃣ Besoins identifiés
Plusieurs besoins ont été identifiés pour améliorer la gestion du support informatique :
- Identifier clairement la nature d’un ticket
- Prioriser les interventions selon l’impact et l’urgence
- Structurer le traitement des incidents
- Améliorer la réactivité du support
- Assurer la traçabilité des interventions
Sans une méthode claire de qualification, certains incidents critiques pourraient être traités trop tard.
Il est donc nécessaire d’utiliser une méthode standardisée de gestion des tickets.
3️⃣ Solution technique retenue et justifications
Pour structurer le support informatique, les bonnes pratiques ITIL ont été utilisées.
ITIL permet d’organiser les services informatiques et d’améliorer la gestion du support.
Différence entre Incident et Demande
La première étape consiste à identifier la nature du ticket.
Incident
Un incident correspond à une interruption ou une dégradation d’un service informatique.
Mot clé : RUPTURE
Objectif : Restaurer le service le plus rapidement possible.
Exemples :
- PC qui ne démarre plus
- Wi-Fi coupé
- écran bleu
- imprimante en panne
Demande de service
Une demande de service correspond à un besoin utilisateur.
Mot clé : BESOIN
Objectif : répondre à une demande standard.
Exemples :
- création d’un compte utilisateur
- installation d’un logiciel
- demande d’accès à un dossier
- réinitialisation d’un mot de passe
Priorisation des tickets
Dans un support professionnel, les tickets ne sont pas traités dans l’ordre d’arrivée.
La priorité est calculée grâce à deux critères :
Impact
L’impact correspond au nombre de personnes touchées par le problème.
- Faible : un seul utilisateur
- Moyen : un service
- Haut : toute l’entreprise
Urgence
L’urgence correspond à la capacité de l’utilisateur à continuer son travail.
- Faible : solution alternative possible
- Moyen : travail dégradé
- Haut : blocage total
Calcul de la priorité
La priorité est calculée avec la formule suivante :
Impact × Urgence = Priorité
Cette méthode permet d’identifier rapidement les incidents critiques.
Gestion des priorités dans GLPI
Dans l’outil de support GLPI, plusieurs niveaux de priorité peuvent être définis :
- Très basse
- Basse
- Moyenne
- Haute
- Très haute
- Majeure
Ces niveaux permettent de traiter en priorité les incidents les plus critiques.
Gestion des cas VIP ou métiers critiques
Dans certaines situations, un incident peut être considéré comme prioritaire même s’il touche une seule personne.
Exemples :
- direction
- production
- postes critiques
Dans ces cas, la priorité peut être augmentée afin d’assurer une intervention rapide.
4️⃣ Réalisation
Voici mon arborescence dans GLPI :
Pour mettre en pratique cette méthode, plusieurs cas ont été analysés dans le cadre de la fusion Solutech – Horizon.
Chaque ticket a été qualifié selon :
- le type ITIL
- l’impact
- l’urgence
- la priorité
Cas pratiques
| Cas client | Type de ticket | Impact | Priorité |
|---|---|---|---|
| Serveur de fichiers Horizon inaccessible | Incident | Haut | Majeure |
| Accès logiciel pour un nouveau collaborateur | Demande | Faible | Basse |
| Souris bruyante mais fonctionnelle | Incident | Faible | Très basse |
| Badge parking de la directrice HS | Incident | Moyen | Très haute |
Audit support Solutech – Horizon
| # | Situation Client | Type ITIL | Impact | Urgence | Priorité GLPI | Justification |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Coupure Internet totale | Incident | Haut | Haute | Majeure | Service critique indisponible |
| 2 | Installation de Firefox | Demande | Faible | Faible | Basse | Nouveau besoin utilisateur |
| 3 | Logiciel compta en panne | Incident | Moyen | Haute | Très haute | Service métier critique |
| 4 | Mot de passe oublié | Demande | Faible | Haute | Moyenne | Gestion d’accès utilisateur |
| 5 | Écran secondaire HS | Incident | Faible | Faible | Très basse | Travail encore possible |
| 6 | Création compte stagiaire | Demande | Faible | Faible | Basse | Procédure standard |
| 7 | Mail de phishing | Incident | Moyen | Haute | Haute | Risque de cybersécurité |
| 8 | Commande de tablettes | Demande | Faible | Faible | Basse | Évolution du matériel |
| 9 | Application lente sur tablette DG | Incident | Faible | Haute | Très haute | Poste VIP |
| 10 | Imprimante réseau HS | Incident | Moyen | Moyenne | Haute | Impact sur plusieurs utilisateurs |
Conclusion
L’utilisation des bonnes pratiques ITIL permet d’améliorer la gestion du support informatique.
La qualification des tickets permet :
- d’identifier rapidement les incidents
- de prioriser les interventions
- d’améliorer la réactivité du support
Cette méthode améliore la qualité du service informatique et garantit une meilleure organisation du support.
Ce projet m’a permis de développer des compétences en :
- gestion du support informatique
- utilisation des bonnes pratiques ITIL
- analyse et priorisation des incidents
- utilisation d’un outil de ticketing (GLPI)