Projet SoluWatch — Industrialisation du support et stratégie Shift-Left
Compétences du référentiel visées
2.1 — Collecter, suivre et orienter les demandes Automatisation du tri des demandes grâce à la base de connaissances (FAQ et KEDB).
5.3 — Accompagner les utilisateurs Mise en autonomie des utilisateurs via des guides et une KEDB accessible en self-service.
Compétences techniques mobilisées
- Administration système Linux (Debian)
- Installation et configuration d'un agent GLPI sur Debian
- Analyse de logs GLPI pour diagnostiquer des incidents
- Configuration d'un portail GLPI (profils, entités, ACL)
- Gestion d'une base de connaissances (FAQ / KEDB)
- Gestion des certificats SSL auto-signés
- Application des bonnes pratiques ITIL (gestion d'incidents, capitalisation)
- Organisation et standardisation documentaire
Contexte et objectifs
Solutech-Horizon souhaite améliorer son support informatique face à la croissance du nombre de sites et de techniciens.
Un technicien de proximité, Léo, est rattaché à l'Agence Horizon. Sa mission : déployer un agent d'inventaire sur des serveurs Debian. Il se retrouve bloqué sur des problèmes de certificats SSL.
L'objectif du projet est de le rendre autonome grâce à un portail simplifié et une base de connaissances bien structurée. Plus globalement, il s'agit de transformer chaque incident en solution documentée, réutilisable par tous, pour limiter les escalades et fluidifier le support.
Besoins identifiés
- Rendre un technicien de proximité autonome dans son travail
- Donner accès à un portail Self-Service simple et efficace
- Fournir un guide d'intégration des serveurs Debian dans GLPI
- Résoudre les problèmes liés à l'installation de l'agent GLPI
- Centraliser les solutions aux incidents récurrents dans une KEDB
- Structurer la base de connaissances pour réduire le temps de résolution (MTTR)
Solution retenue
L'outil central est GLPI, utilisé à la fois pour la gestion du support et de la connaissance.
Un profil dédié tech-proxi est créé à partir du profil Self-Service. Il limite les droits au minimum nécessaire (création de tickets, accès à la base de connaissances), conformément au principe du moindre privilège.
Un compte de test leo-proxi est configuré dans l'entité Agence Horizon pour valider le portail.
L'agent GLPI est installé sur un serveur Debian pour remonter les données d'inventaire. Les erreurs liées au certificat SSL auto-signé sont identifiées et corrigées via des options de configuration spécifiques.
La base de connaissances contient deux types de contenus : - Une FAQ : procédure pas à pas pour installer l'agent - Une fiche KEDB : générée automatiquement depuis la résolution d'un ticket
Une arborescence documentaire SOLUTECH-KNOWLEDGE est créée, avec des catégories claires et un modèle d'article standard.
Travail réalisé
- Création du profil tech-proxi et configuration des droits (ACL)
- Création de l'utilisateur leo-proxi, affectation à l'entité Agence Horizon, test du portail
- Recherche et rédaction de la procédure d'installation de l'agent GLPI sur Debian
- Configuration de l'agent (URL serveur, SSL, activation de l'inventaire)
- Diagnostic des erreurs de connexion via les logs système
- Création d'un article de procédure dans la base de connaissances avec activation FAQ
- Simulation d'un incident → création d'un ticket via leo-proxi → résolution → ajout à la KEDB
- Création de l'arborescence SOLUTECH-KNOWLEDGE et organisation en catégories
- Mise en place d'un modèle d'article standard et mise en conformité des articles existants
- Tests de recette pour valider le fonctionnement de la FAQ
Résultats
Le portail Self-Service permet à Léo de retrouver les ressources dont il a besoin et de résoudre certains problèmes sans contacter l'équipe d'experts.
La procédure d'installation de l'agent est disponible en FAQ, ce qui réduit directement les demandes d'assistance sur ce sujet.
La KEDB capitalise les incidents résolus et accélère leur traitement en cas de réapparition, ce qui abaisse le MTTR.
La base de connaissances est structurée, standardisée et facile à utiliser.
Les tests de recette ont confirmé que l'ensemble du système fonctionne correctement et que la stratégie Shift-Left est applicable dans ce contexte.
Preuves de réalisation
Interface leo-proxi avec le profil tech-proxi
Portail simplifié, sans accès aux fonctions d'administration → validation du moindre privilège et du Self-Service
Serveur Debian dans l'inventaire GLPI
Le serveur remonte bien dans GLPI après installation et configuration de l'agent.
Article de procédure dans la base de connaissances
Guide d'installation de l'agent GLPI disponible via la FAQ → validation de la capacité à documenter et rendre accessible une procédure technique.
Arborescence SOLUTECH-KNOWLEDGE
Organisation de la base de connaissances en catégories claires → validation de la structuration documentaire.
Second ticket lié à une fiche KEDB existante
Réutilisation d'une connaissance existante pour traiter un nouvel incident → validation de l'efficacité de la KEDB.
